|
“究竟我的事情该由谁负责，在天猫上购买的手机出问题，维权怎么这么难？”市民黄先生无奈地说，今年5月26日他在天猫一家注册地点在北京、名为“华夏鼎泰数码专营店”的商家购买一台全新的索尼爱立信手机，当时商家表示可以全国联保，还开了发票。可手机到手后却经常死机或读不到内存卡。9月5日，黄先生按说明书和客服意见更新手机软件，但手机系统却因此崩溃。黄先生前往索尼的官方维修部维修时却被告知，该手机的注册购买日期是2012年4月28日，已过了保修期，同时手机电池已经膨胀。 “莫非是翻新机？”满腹疑问的黄先生赶紧上网联系商家，却惊讶地发现，在天猫上已经无法搜索到这家店了！ 天猫客服百般推脱责任 黄先生说，天猫客服称该店铺正受监管，并建议黄先生取得凭证后进行网上投诉。黄先生说，在网上投诉过程中，自己的举证被认定无法核实商品本身存在的问题。更让黄先生失望的是，天猫要求自己自行联系商家，可当自己希望天猫能提供商家的公司注册信息时，第一次得到的公司名称在工商局网站上查不到，而之后，客服则以各种理由推脱，不愿提供信息。 昨日，记者致电天猫客服，客服同样表示，这家商家已经与天猫解约，客服还以“记者并非当事人”为由，拒绝向记者提供此事处理结果，要求买家自行与他们联系。客服也拒绝透露这家店的注册信息，拒绝回答“该店何时、因何原因被天猫封店”，还不愿向记者提供天猫公关部门的联系方式。 不过，根据黄先生提供的公司名称，记者在北京工商局网站上查到了“北京华夏鼎泰科技有限公司”，其经营范围确实包括销售电子产品，但其最近的年检年度为2011年，目前仍在开业状态。 昨日，黄先生再次联系天猫客服，仍被告知需要等待处理，也未得到何时能解决问题的答复。 商家或涉嫌国税发票犯罪 在与天猫协商未果的情况下，黄先生也曾向12315投诉过。黄先生说，由于发货和开具发票的“深圳市平慧仪贸易有限公司”注册地在深圳，辗转投诉后，10月16日，深圳工商部门工作人员反馈称，开具发票的公司涉嫌倒卖国税发票，且经营范围不包括售卖手机，手机应不是由该公司发货，该公司涉嫌倒卖国税发票一事已通报国税部门，但此案金额不大，还未通报警方。 黄先生的维权问题，却仍得不到解决，让他不禁感叹网购维权之难。 质疑 商家被曝售假 天猫为何迟迟不处理？ 记者搜索发现，早在去年，就有媒体曝光消费者在天猫买到假手机，但卖家不承认，且多数卖家联系不上，而“华夏鼎泰数码专营店”就是被曝光的一家。而网上也有许多网友揭露这家店涉嫌以山寨机、翻新机冒充正品手机。 但至少在今年5月时，该商家仍在网上售卖手机。为何天猫迟迟不对该商家进行处理？对此，天猫客服昨日向记者表示要核实此事，但截至记者发稿时，并未答复记者。 号称“假一赔五” 天猫为何出尔反尔？ 此外，在此前媒体的曝光中，虽然天猫声称针对假货的处理办法是“假一赔五”，只要一个消费者能拿出权威部门的检测报告，所有购买同一款商品的消费者都可以获得赔偿，但当时，消费者到工信部电信设备认证中心市场管理办公室和泰尔实验室对手机真伪进行鉴定，所得结果为假货，可天猫却不认可这两家机构的鉴定报告，要求消费者必须拿出手机生产原厂出具的鉴定报告。 律师说法 天猫应承担连带责任 当网络商家关门，消费者无法找到商家索赔时，天猫作为网络运营商是否应该承担责任？在商家与消费者存在纠纷时，天猫是否可以不向消费者提供商家信息？由工信部电信设备认证中心市场管理办公室出具的鉴定报告是否能作为商家售假的证据呢？消费者遇到此类网购纠纷又该如何维权？ 金海湾律师事务所郑志宁律师说，《消费者权益保护法》在网络交易领域的规定存在一定滞后，但天猫作为网络运营商，相当于出租虚拟柜台，作为出租方，天猫需要承担连带责任，不能因商家与其解除合约而推卸责任。 郑律师表示，从法律角度而言，天猫可以不向买家提供商家信息，但从商家诚信角度而言，应向买家提供商家信息。此外，根据法律要求，天猫应该配合记者调查此事，向记者提供相关信息。 关于鉴定报告，郑律师表示，假货认定要找相关业务的主管部门或质检部门，只要鉴定单位是第三方且是公益性质，就符合要求。工信部属于行业直管部门，鉴定报告具有权威性，应被认可。 郑律师建议，消费者遇到此类网购纠纷，可先与商家和天猫（或其他电商）进行协商，如协商不成功，则可投诉到工商部门。如无果，可直接上诉法院，一并状告商家和电商。 | 
